主持人：各位大洋面对面的网友大家下午好！欢迎来到今天的节目，去银行办理业务要排场对，我想可能很多人都有这样的经历，我也一样，但是究竟这个银行他排长队这个问题是出在谁的身上，在前一阵关于这个新新闻报道非常多，有一些银行的职员站出来说，其实我们也非常辛苦，我们忙的时候甚至连上厕所的时候都没有，但是普通的客户在排队的时候心烦意乱，这两者之间的矛盾是可以解决吗，这个背后是不是有一些深层次的原因，我们今天我们请到的嘉宾是中国工商银行股份有限公司广东省分行个人金融业务部总经理
陈昌儿：主持人好，大洋面对面的网友大家下午好！ 发布于：04-24 15:09:07
王文琦：主持人好，大洋面对面的网友大家下午好！ 发布于：04-24 15:09:17
主持人：其实我知道排长队这个现象在很多的银行都有，所以今天我觉得陈经理能够站出来和我们网友进行面对面的进行交流这种勇气值得肯定。首先我想问一下王文琦您是不是遇到过这种情况，去银行排队拿号有很多人。 发布于：04-24 15:09:29
王文琦：我遇到过很多次，有一次在建行，我还和他们吵架了，排队时间太长了，从中午排到下午，大家都急的要死，我说你能不能把其他的窗口也开了，那个人说他们怎么怎么忙，就是不开。你们虽然觉得中午时间可以休息，但是大多数人来办业务的时候，也是趁着自己有空才来的。 发布于：04-24 15:09:44
主持人：陈经理当你在工作当中有没有收到类似这样的抱怨和投诉。 发布于：04-24 15:10:12
陈昌儿：哪个是没有的。 发布于：04-24 15:10:25
主持人：这种情况多吗？ 发布于：04-24 15:10:35
陈昌儿：也是比较多的，作为一个服务业我想有抱怨是很正常的，问题就是我们怎么去分析和理解这种客户的抱怨，能不能找出一个很好的办法解决这种抱怨。 发布于：04-24 15:13:52
主持人：我觉得抱怨首先说明他没有想放弃呢，想继续接受你的服务。 就像刚才他也说了很多人到银行办理业务的时候，感觉就是明明有很多的窗口但是只开这几个窗口。 发布于：04-24 15:14:08
陈昌儿：这里面做业务来讲很难理解的。实际上这里面的确有银行方面的难言之隐，比如说一个网点，一般的网点7到11个人（柜员），包括一个收钱的人员，一般不会超过11个，但是要上下两班，为什么早上开门之前有半个小时的工作准备，下班一般要到七点才下班。一般如果是七人的网点，实际上真正能够在柜台的不会超过四个人，有一个授权，这个也是制度的关系，看到有一个人在后面是跑来跑去的是不做业务的，但是授权的人。另外我们一般规定说主任是不能持有柜员卡的你也不能上台办业务，所以有时候就发现队排的很长，但是柜台人员两到三个人。 发布于：04-24 15:14:25
主持人：我们有网友他想跟你讨论一下这个问题，他就说一个标准的员工是八个人，负责人一个、后台个是一个，他们都不能办理后台的业务，我想请教这三个人为什么不能做业务，什么才叫做业务，所有对顾客做的业务才叫业务吗，这才是正确的银行业务的定义吗？ 发布于：04-24 15:14:42
陈昌儿：因为银行是中等柜员的，如果是一个柜员既能做具体操作，又做授权的话，在内控是不允许的，我把家里的不管是一道门二道门的钥匙都给你了，说实话这个也是我们所说的监管的要求。 发布于：04-24 15:14:53
主持人：还有一位网友，我也没有说全部八个人都在，为什么是五个或者是四个，为什么是不能七个，风险制度都是你们领导订出来的，他们说的就一定对吗，就一定符合目前银行业面临的情况吗？ 你刚才说了这是一种规定，这种规定是不是合理。 发布于：04-24 15:15:07
陈昌儿：首先我想说明一下，银行不是银行部门，的主观上想要这么做的，银行有一个“八三”而协议，从内部对所有的作业叫操作，必须要有一个内部控制的要求，我们一个是在前台有没有授权，一笔业务必须至少两个人来操作，为什么八个网点，实际上八个网点它既然有经济的考核，第二个是需要，一个是规模，要安排多少员工，这个是一定的，另外一个就是流程的要求，你发现就算这个网点我们说的可能一笔业务都不办，至少也要六个人，就是不同的岗位，互相制约，也需要这么多人。 发布于：04-24 15:15:30
主持人：王文琦您对他刚才说的内部控制和管理有没有问题想问一下。 发布于：04-24 15:15:40
王文琦：我觉得我的问题和你的意思差不多，比如说我要监管他，需要增加人员，现在就是说客户有这么多，那我们为什么不能相关的增加一些各种拿钥匙的人员。增加到把所有的服务窗口都打开。 发布于：04-24 15:15:52
陈昌儿：其实我们在组织服务的时候，和客户有一些冲突，我们只是说服务能力的供给和需求的矛盾，供过于求，一般人说为什么不开多网点，实际上作为一个工商银行我们把自己定为金融业领域的一个长者，至少我个人这么认为，其实他们不是说绝对的供应不足的问题，而是有一个渠道结构的问题，实际上现在我们大部分的业务，如果是渠道配置配备的合理的话就能够解决问题。 发布于：04-24 15:16:05
主持人：你认为问题出在结构上面。 发布于：04-24 15:16:15
陈昌儿：两个方面，这个就和我们所说的客户和银行，两者的关系太年轻了，比如说刚才
主持人：你们有没有算过目前的确用这三种渠道办理业务的占到多少。 发布于：04-24 15:18:05
陈昌儿：在业内是比较高的，广东现在平均达到45%。 发布于：04-24 15:18:16
主持人：离70%还有一定的距离。 发布于：04-24 15:18:26
陈昌儿：还有一个数据，
王文琦：是全广州市。 发布于：04-24 15:18:49
陈昌儿：是广东的一个数据。包括广州。现在在柜台做的有多少，300万一天，广东接近1500万，每年的业务量增加是45%以上，不是说开网点能够解决问题。 发布于：04-24 15:19:00
主持人：开网点只能在一定程度上解决一些问题。当然我们目前作为一个普通的客户看到的问题是这样的他们看到的还有一个问题，是网友提到非常多的问题，就是现在办理证券还有一些基金VIP的客户占的比较多，就等于基调了一些窗口，即使VIP没有一些人，但是普通的人不能在这里排队办理业务。是不是说这样会给人造成一种嫌疑，说你们把大部分的资源放在了大客户和基金、证券客户身上，所以导致了小客户要排这么长的队。 发布于：04-24 15:19:09
陈昌儿：这个要从两个方面看，一个作为一个商业机构，把资源放在我们认为目标的客户群身上，我想大家是可以理解的，但是有一个度，这个度不要影响到一般的客户。
另外一个是为什么最近一段排队了问题愈演愈烈，其实有一个历史积累的问题，还有一个是接待阶段性，阶段性就是基金现在很少，这类的人群大量的增长，它不是开一个基金帐户，如果他要开一个基金帐户，他至少要办四个，还有也比如说他至少要签订一个协议，要开一个流通卡，流通卡实际上是结算工具，然后要办一个东西，还要把钱转到我们所说的保证金上面，是这么一个过程。
为什么说历史积累呢，我们算了一下，我们这五年来，的确银行网点没有增加，但银行的自助渠道、网上引号增长幅度是非常快的，但是以往的银行服务非常简单，四年前我
主持人：都需要时间。 发布于：04-24 15:24:35
陈昌儿：另外一种变化大家能够看到，实际上银行这么多年，大家不知道有没有发现，这几年电力部门不再收现金，供水部门再收现金，手机移动等等都不再收现金，这块到银行去了，所以我们一方面从历史积累来看。 但是银行为了这种情况，在渠道方面做了很大的投入，这种投入是多元渠道的投入，ATM、自助银行。 发布于：04-24 15:24:52
主持人：我们现在可以去看这四大银行的ATM设备、我敢保证超过40%的ATM设备有问题，不是坏了，就是不能提取现钞，我在其他的银行都是银联的，只能是提供查询的功能，不能取款。这个我想也是一个很多人遇到的问题。 发布于：04-24 15:25:03
陈昌儿：因为我们在ATM的结构方面我们是非常完善，我在开通最低达到50%以上，能够完好的运行。 发布于：04-24 15:25:14
王文琦：也就是ATM有一个局限，日现款太低了比如说5000块钱，我有时候一天我要把三万块钱转到股市，就不得不去排长队。 发布于：04-24 15:25:26
陈昌儿：所以我非常遗憾。 发布于：04-24 15:25:35
王文琦：还有一个问题ATM有一次我老婆拿卡在商场里面提款，结果没有提出来，但是一查询就没了，就是说要提的1500块钱就扣掉了了钱没拿到手，这个时候牵涉到一个举证的问题，就是说我钱没有了，我向谁投诉，你们和银联都不承认，等于说我这一笔钱就飞了，举证责任怎么担当。这在法律上面也是一个空白。这还是一小笔钱，如果是一大笔钱，是一个很满足麻烦的问题。 发布于：04-24 15:25:52
陈昌儿：在理论上面系一个问题，但是在技术上面有不是一个问题，从目前来看，机器上面做没有大交易的，如果是银联，客户投诉之后，我们机器没有办法证明你没有拿钱，是这么一种情况。 发布于：04-24 15:26:05
王文琦：这个是建行的情况。 发布于：04-24 15:27:04
陈昌儿：他刚才说的已经扣款成功了，但是他没有拿到钱，但是在技术上面是不行的，在每台机器没有完成交易，但是在记录上面已经完成了。 发布于：04-24 15:27:21
主持人：你刚才说的这个不太能理解。 发布于：04-24 15:27:34
陈昌儿：至少在工商银行我个人没有遇到这种情况。 发布于：04-24 15:35:05
王文琦：我等了一个位，才拿到这笔钱。 这种情况扣款成功一分钱没有拿到，其实很少，但是也有很多情况是拿到假钞，我怎么举证，真的无法取证。你在要上面一点点去对摄像头去数，这很不安全的。 发布于：04-24 15:35:16
陈昌儿：您投诉的是一个现实的问题。比如说我想现在几个大的上市企业，都是非常大的机构，但是从我们工商银行内部的制度来讲，我认为我们在机器上面出现假钞特别是批量出现这种情况，这种情况是比较难以想象的，因为我们工商银行配钞有两种形式，一种是集中配钞，就是有渠道中心清点。一种是由网点人员来配钞，两种情况都是通过这种程序来配的，不是说一个人来操作，因为这种可能是某个柜员在前台。我们每个柜员的箱子要清点之后再并入网点的钱箱，第二天要重新清点再交给柜员。 其实是没有更多的机会让一个钱在柜员在前台做这种事情。 发布于：04-24 15:35:32
主持人：发生的机率是非常小的。 发布于：04-24 15:35:43
陈昌儿：有可能，但是机率不大。 发布于：04-24 15:35:54
主持人：我想这是很多老年人不愿意去接受的，毕竟有风险和柜台比的话。 发布于：04-24 15:36:04
陈昌儿：我觉得这个风险在工商银行很少的，是接近零的。 发布于：04-24 15:36:17
主持人：我还有一个问题，每次当我去ATM的时候，发现排队的也非常长。 发布于：04-24 15:36:28
陈昌儿：我们今年的一个投放ATM的设计都在进行中，对广东排除长的情况也是非常令人麻烦的事情，我们做了一个怎么样解决排队的调研。 今年我们计划增加全省合计1179台，广州增加900台，现在已经在做了，我在东莞一个分行投214台，除了这种ATM之外，今天还计划投入600多台到1000多台的柜员。 发布于：04-24 15:36:45
主持人：我们再看一下网友的问题。为什么除了网点人工办理业务，还有ATM没有办自动自助学业务。 发布于：04-24 15:36:55
主持人：其实半自注的业务在发达国家不多，他是和柜员配合的，比如说现在的归云只能拿300，但是办这个之后，是机器和柜员是一对多的关系，客户可以自己去操作，是这么一个网点的形式。 发布于：04-24 15:37:12
主持人：在还很少。 发布于：04-24 15:37:27
陈昌儿：还没有。 发布于：04-24 15:37:46
主持人：有没有考虑过。 发布于：04-24 15:37:56
陈昌儿：这个需要整个机构的规划和实施。 发布于：04-24 15:38:06
主持人：1,开多两三个窗口请多三五个人总比开多间银行省得多;2,在第二代文盲(不懂电脑)较多的过渡期,银行应派人专门指导市民用柜圆机(交费易等机);3,排队长双方都有责,既然市民众多难统一,为什么作为单元、规范的银行不从自身出发?指责市民有效吗?4,难道真要等外资银行加入再来整改?我相信，迟了，凡事有过程及时间,不要到时让国人一定帮自己人，真自找。 发布于：04-24 15:38:19
陈昌儿：这个网友的问题提的非常好，首先我感觉到这个观点非常正确，这种现象有银行配合的问题，刚才说的哪个实际上，正是我们准备要做的事情，我们所有的网点都要配备上面大堂经理，大堂经济就是引导分流和辅助客户使用。 发布于：04-24 15:38:31
王文琦：前两天中国银行的副行长，解决排队难问题就是要细分客户，是点到为止，具体怎么样细分。 发布于：04-24 15:38:41
陈昌儿：我们觉得是有几个方面。不同的客户有不同的需求，在我们来讲，当然也是不同的层面，比如说我们也有我们的目标客户群，也有我们高等的业务，客户按照他的共性分开不同的群体，这是一个很基本的认识，业务主要是简单的业务和复杂的业务，我们工商银行签订理财协议就属于复杂的业务，你对要客户进行了解，复杂业务应该一个专门的区域，简单业务，、提先进子不用要，转帐的汇款不需要，所谓这种有效的分流就是能够让到机器上面去作，要尽可能引导到机器上面去做，基本上是这么一个概念。 发布于：04-24 15:39:00
王文琦：大堂经理应该是负责这一块的。但是好多银行大堂经理只有一个人。 发布于：04-24 15:39:10
陈昌儿：在这个圈内的从业人员，我们有非常多的难言之隐，工商银行的钱同业的将近一半。现在工商银行承担了很多普通服务，或者是基础的服务，我们很多的地方是接近70%的份额，就是我说是那一块，是代缴代水电费，行政事业收费，学校学生的交费，行政的发款等等。 发布于：04-24 15:39:52
主持人：你们把很多的精力放在公益性的事业上面。 发布于：04-24 15:40:04
陈昌儿：不是这样的，我们大部分业务是亏本的业务。不要看我们收小额管理费3元，做一笔的柜台业务成本3.4元，现在这些业务基本是不收费的，包括人力、物力财力，所以有些行业说风凉话，其实我们的确是有责任来承担这么一个事情，为大众的客户提供服务，我也可以说我一万块钱帐户就不做业务，但是不行，我认为一个社会是这么样的话，这个社会是不能构成和谐社会的。 发布于：04-24 15:40:18
主持人：这是您的一个难言之隐，也是我们没有了解到的。 发布于：04-24 15:40:26
陈昌儿：为什么刚才说是不是把大部分的资源放在VIP客户上面，把小客户自己放弃掉了，按照股东来讲，肯定希望作为工商银行把大部分的资源放到VIP的客户上面，放弃小的部分。因为这里面有一个数据告诉大家，我有一个分行，40%的业务就是这些保证社保的业务，有一个分行，这个社保业务是什么概念呢，因为这些人都属于弱势群体，是今天如果发151块钱，会把150块钱，这些人群很集中在某一时段，一发薪，就会挤满这样的人群，这种排队的现象实际不单单是对客户不公平，因为浪费大量的时间，这个我们也是非常痛苦的，我还要对股东有一个交代，在那么多行业里面，我们的优势不是很低，这是一个很重要的因素。 所以我们从来没有提出一个说法说，把股东看成普通客户，分流到我们这种业务之外，我们只是说要提高各种渠道的能力，来解决客户的业务需求。 发布于：04-24 15:44:31
王文琦：像我们四大国有银行，我们最大的股东是全民所有制，还有一个问题我其实我觉得对银行真正抱怨的不是说你们的提供服务很差，而是这种怨气出在明明看到有窗口，但是没有开，我在这里面等着，你在这里闲着。 发布于：04-24 15:45:17
主持人：还有一个网友的问题，平时我地去麦当劳都会发现如果有多一点人排队，就会有姐姐来帮我们点餐或者维持秩序，而忽然间都会多了员工走出来开多几台收银机卖餐。这样就会大大加快了买餐了速度，减少排队现像了。当人流少了的时候，收银机数量又会恢复刚开始时的那几台了，同样的道理。其实银行行长好，主任好，大多都系从柜员做起，他们都清楚这些流程。如果系排队超过某个数量嘅时候，佢地都可以暂时帮下手开多个窗，解决左一定数量客人后再“暂停服务”甘会唔会好D呢？只要系去过银行嘅人都会发现永远系柜台外吹水行行企企嘅人总比开嘅服务窗数量要多。前排仲有新闻拍到过广州一间工商银行系中午时候，只开一个窗办事，而柜台里面就有五个人系度打紧牌。 如果可以借鉴一下人地一D成功嘅服务行业经验黎改善一下自身，同国际接下轨，会唔会少D俾市民闹呢？ 发布于：04-24 15:45:34
陈昌儿：我非常同意这个网友的说法，如果我们发现我们的网点还有柜员在的话，一定严惩不贷，因为实际上按照我们所知道的营业部的也包括晃动大部分行业，是不可能有柜员在现在大牌，一个是我们我看到北京有这种的情，因此我们有一个原称的监控系统，另外每一个网点是检测是保留，15天到30天的情况，如果是公然做这种违规的事情，我们就会严惩不贷。如果是广州，没有哪一个网点说可以柜员坐上柜台之后，一天下来很累 发布于：04-24 15:46:20
主持人：大部分的一线的员工起来抱怨说是非常的累，。王文琦：大牌可能是比较极端的事情。比较普通的是就是窗口没开，这个事情是不能否认的事情，不光是工商银行、建设银行、特别是中午的时候正是客户多的时候，反而窗口少了。 发布于：04-24 15:46:37
陈昌儿：这这边有两个问题，一个是流程梳理的问题，刚才我们讲过，如果这个网点如果只是八个人，实际上他真正上柜台的人大家可以算得到多少，第二个是在流程方法，要进行梳理，这个要纳入到应对排队的方法，因为在我们也是不断的发展问题，调整。 发布于：04-24 15:49:13
王文琦：大家12点吃饭，你们就晚一点吃饭。 发布于：04-24 15:49:31
主持人：还有一位网友，我作为一个专业的工作人员，我可以很明确地说，排队是不可不免的，但是排长龙是可以避免的，为什么现在还在排长龙，最主要还是银行本身制度的问题。我不知道您是不是赞同他说的话。 发布于：04-24 15:49:44
陈昌儿：对部分表示同意，流程是应该解决的，比如说弹性的问题。我觉得现在客户最终你能做的就一定要做到。因为银行和麦当劳不一样如果你看到网点有三个人，一般来讲只能一个人在柜台里面操作，后面有一个，如果那一天恰好有一个授权的话，网点这个就是我们所说的业务流程。有些人员岗位约束他不能上前台做业务的。 发布于：04-24 15:49:55
主持人：还有一个网友他说过，一线员工他的工资在和你们利润比起来是可以相匹配的，授权的人还是不动，能不能增加一线的人。 发布于：04-24 15:50:12
陈昌儿：这有一个配比，问题不是在这里。所我说他不完全柜台，我们会绕这个圈，实际上你看到服务能力从银行的办理业务的结构来看，是有渠道可以解决的，实际上我们在渠道和这种需求上面配置上面，没有完全的充分利用多元渠道来解决综合的问题。比如说我举一个很简单的例子，我们通过行为分期，相当一部分的客户，交税费是这样改的，如果哪个月120块钱的话，他就回银行存120块钱，然后让机器扣，但实际上如果你在广州，多种渠道，你可以在机器上面存200块钱，这是一个办法，另外一个办法是通过卡约定一个帐户，他会自动的转帐，网上银行又可以。对比较年轻的新一代，我们在银行上面有一个交费站，你说你被动一点，签一个约，委托付款，我要看见这种帐单才付帐，你可以通过捆绑收费帐户，但是我们很多的人会去排队，这里面我们的引导做的不好。 发布于：04-24 15:52:48
主持人：你认为渠道不够多，咱们还是想应该怎么样把渠道利用起来，把人分到合理去的地方。 发布于：04-24 15:52:59
陈昌儿：自助机的是非常主动的。 发布于：04-24 15:53:14
王文琦：你们有没有考虑中国的国情，中国的教育水平达不到这种水平，你再教他，他也学不会。 比如说刚才提到第二代农民工，文盲。就是中国现阶段的国情决定其实排队的人大部分都没受过教育。 发布于：04-24 15:53:25
陈昌儿：所以我们认为排队的问题不能紧紧依靠银行，或者是金融机构。 发布于：04-24 15:53:36
王文琦：就是说你拿国际的比例70%来到中国是不是也合适，在中国现阶段只能达到50%就不错了。 发布于：04-24 15:54:02
陈昌儿：这有一个配比，问题不是在这里。所我说他不完全柜台，我们会绕这个圈，实际上你看到服务能力从银行的办理业务的结构来看，是有渠道可以解决的，实际上我们在渠道和这种需求上面配置上面，没有完全的充分利用多元渠道来解决综合的问题。比如说我举一个很简单的例子，我们通过行为分期，相当一部分的客户，交税费是这样改的，如果哪个月120块钱的话，他就回银行存120块钱，然后让机器扣，但实际上如果你在广州，多种渠道，你可以在机器上面存200块钱，这是一个办法，另外一个办法是通过卡约定一个帐户，他会自动的转帐，网上银行又可以。对比较年轻的新一代，我们在银行上面有一个交费站，你说你被动一点，签一个约，委托付款，我要看见这种帐单才付帐，你可以通过捆绑收费帐户，但是我们很多的人会去排队，这里面我们的引导做的不好。 发布于：04-24 16:00:16
主持人：你认为渠道不够多，咱们还是想应该怎么样把渠道利用起来，把人分到合理去的地方。 发布于：04-24 16:00:29
陈昌儿：自助机的是非常主动的。 发布于：04-24 16:00:39
王文琦：你们有没有考虑中国的国情，中国的教育水平达不到这种水平，你再教他，他也学不会。 比如说刚才提到第二代农民工，文盲。就是中国现阶段的国情决定其实排队的人大部分都没受过教育。 发布于：04-24 16:00:52
陈昌儿：所以我们认为排队的问题不能紧紧依靠银行，或者是金融机构。 发布于：04-24 16:01:02
王文琦：就是说你拿国际的比例70%来到中国是不是也合适，在中国现阶段只能达到50%就不错了。 发布于：04-24 16:01:14
陈昌儿：这个是一个渐进的过程，大家都在努力解决这个事情，我们作为一个银行机构，肯定不会说大家都是70%在做，那么柜台就不开了。我说这个渐进的过程是指这个需要政府、需要客户、需要银行共同去努力，银行要站在以客户更好的服务的角度上面去考虑，做更多的引导，在我们很多的城市我们发现其实是没有教不会的客户，只是我们有没有尽力的耐心地去教。 发布于：04-24 16:01:26
主持人：还有人反应这些大堂经理，只能引导你去那哪办，并不能真正的起到我教你怎么去填。 发布于：04-24 16:02:03
王文琦：我今天教多少，彻彻底底地教会。 还有一个问题就是他不可能教的非常彻底。 发布于：04-24 16:02:16
陈昌儿：其实我们很多的机构在和客户交流，能不能让客户排队的时间更短，两方面都制约它一个通知这种访客的制度要求客户不能排队超过15分钟，如果超过15分钟要扣他的分，他就怎么办，这个是比较符合的工作状态，350到390笔，要做八个到九个小时，机器一天能做超过800笔是比较正常的。 发布于：04-24 16:02:27
主持人：可以顶一个多窗口。 发布于：04-24 16:02:40
陈昌儿：按照现在的情况来说，我们并没有100多台机器，如果要靠不断的增加机器引导客户到网上银行。我就算是每个网点加三到五个窗口都解决不了问题，也就是加两个三个窗口，就是4000多个窗口，4000多个窗口，一天有多少笔业务，窗口能解决的问题比例不大，而且我们发现近两年的银行业务量的增长幅度已经不是说慢慢地增长，是一个大幅度的增长，需求更多了，而更多的机构又把这些任务比如说移动公司也不收钱了。 发布于：04-24 16:03:16
主持人：有一个网友说，如对方的工行信用卡，为什么不能通过柜员机办理业务？在柜台办理，前面有10人样子，等候的时间最少也需要2小时及以上。你刚才说过要通过柜员机，通过网上银行办理，不能在那办理，必须通过柜台。 发布于：04-24 16:03:28
陈昌儿：要看什么业务。比如说有些挂失的业务，比如说密码挂失，签约的业务，是一定要到柜台办理。 所以我就鼓励大家都用网上银行。 发布于：04-24 16:03:41
王文琦：六年前中行银行的银联处处长，给我们做了一个演讲，讲了半天，讲网络银行，讲它的好，加密技术，多么的先进，最后学生还是非常迷茫，可信度不高。 发布于：04-24 16:03:54
陈昌儿：工商银行是屡获得殊荣，工商银行占的用户是非常高比例。超过一半的用户都在用我们工商银行。 发布于：04-24 16:04:05
主持人：还有一位网友问我觉得银行自身业务素质还要提高，经常看到有的工作人员在处理业务的时候，要比其他的工作人员多出几倍的时间。他说一线员工非常的累，人家拿不到很多的工资，出了问题还要自个儿承担责任，这个一线员工存在这种素质不够高，一线员工说我工资低，没有动力。 发布于：04-24 16:04:19
陈昌儿：的确有这种情况，说实话我们基本上每个一线员工的工作时间是六七个小时，比较累，由于现在的银行多，工商银行实际上也面临一些问题，就是人员的流动。 发布于：04-24 16:10:40
主持人：这说明你们要提高工资待遇。 发布于：04-24 16:10:53
陈昌儿：我们把这个当成美好的愿望，我们不单希望自己，也希望员工的收入越来越好。 发布于：04-24 16:11:03
主持人：还谈网银！ICBC当年为了增加收入，搞了个什么U盾，什么用都没有！不信大洋网又可以搞个调查，看有百份几的网友觉得U盾有用的？ 发布于：04-24 16:11:14
陈昌儿：首先我提亮点，的确推广U盾不是为了赚钱。 发布于：04-24 16:11:26
主持人：U盾是30块钱。 发布于：04-24 16:11:41
陈昌儿：有一些客户根本推广期会做一些增加，但是推广U盾我们感觉更加重要的是不是说赚钱，更多是考虑到网上银行的安全问题。 刚才那位网友说的情况，是要看他做的具体业务是什么，我要办一笔业务，要到银行，而在家里就可以很容易的完成，比如说这个就不是说18块钱，或者是20块钱，能够去涵盖的。 发布于：04-24 16:11:54
王文琦：我想问一下有U盾和没有U盾有没有一些区别。 发布于：04-24 16:12:05
陈昌儿：现在我们一般是冼存交易，不能汇款和做其他的业务。 发布于：04-24 16:12:17
主持人：你如果要开开通很多业务要用到U盾。 发布于：04-24 16:12:28
陈昌儿：我这个说法可能不准备，是在优惠的期间，会有一定的赠送。比如说在推出U盾的初期是免费。 发布于：04-24 16:12:42
主持人：我也大致明白了陈经理的思路，您不认为窗口是主要的问题，而是分流到ATM和网上银行可能是一个解决问题根本的办法。 发布于：04-24 16:12:54
陈昌儿：我觉得让各种渠道各得其所，让各种的业务按照他所配对的渠道去解决，去办理业务。 发布于：04-24 16:13:04
王文琦：还有一个现象，在四大国有银行不是太多，但是像民生银行等等，有些银行很闲，我刚坐在那，就有两个人过来。 发布于：04-24 16:13:24
主持人：我直观的理解就是你们服务的比他们好。 发布于：04-24 16:13:35
王文琦：客户能不能主流分流到这边。 发布于：04-24 16:13:45
陈昌儿：其实如您所说的，我们主观上是想这样做，我可以这样说，现在网点排队的大部分客户都是忠实客户，很多是由于消费的偏好和传统的影响，因为工商银行是一个传统的机构，这些都是几十年都是我们工商银行在做，很多是包括很多的机构发行帐户，基金、社保……这么一大块，首先我们要感谢多年支持工商银行的客户，他们是和工商银行共同成长的，可能大部分已经步入中年，甚至更多是退休了，更多是工行工商业的一些用户，这些客户群我们对他们的一些业务是免费的，包括对他帐户的管理费，如果到很多的银行可能不免费，比如说像花旗银行…… 发布于：04-24 16:13:59
王文琦：国内的其他银行，比如说民生银行，每次你取一笔款，就会给你来一个短信，取了多少钱，剩多少钱。 发布于：04-24 16:14:12
陈昌儿：这个我们也有。 而且所有的信用卡客户都有，网民客户就没有。你去柜台登记一下就可以了。 发布于：04-24 16:14:24
王文琦：短信银行是要收费的。但是民生银行不收费。 发布于：04-24 16:14:37
陈昌儿：有些银行一万元以上的帐户要收费，我们是300块，是概念不同，有些银行你在一个银行里面只能保留一个帐户不收费，到目前为止所有的帐户都不收费。 发布于：04-24 16:14:49
主持人：你刚才说能不能分流到小银行去，陈总的意思是你让他去也不去，他们就爱工商银行。 回到今天咱们的主题，您说是一个循序渐进的过程，您能不能说出你心中的愿望，到什么时候这种情况会真正的得到改观。 发布于：04-24 16:15:01
陈昌儿：我们把今年定位为工商银行的服务年，董事长给的时间表就是我们的时间表，在一个不用太长的时间里面，让我们的客户服务感觉到服务的更加好，今年有几个方面，一个就是渠道、一个就是机器，一个就是网点，让我们的网上银行做的更好。 整个工商银行有1000家的分行，让我们的网点再增加多的功能，再细分客户增加更多的功能，另外一个就是今年的广东这一块的目标是包括广州150家，今年新增1000台的机器，广东会比较多一些。 第三块就是我们会更多去推动网上银行的发展。广东今年的网上银行用户超过270万户，客户经理和大堂经理的这一部分进一步加强，对客户引导和分流，解决这些问题。 最后一个就是梳理业务流程，通过梳理业务流程更好的解决一些问题，比如说岗位、柜台的配置，复杂业务、简单业务的处理。 发布于：04-24 16:19:39
主持人：你刚才说的这几个都是正在进行当中的一个承诺。 发布于：04-24 16:19:48
陈昌儿：包括ATM这一块已经在做了。有500多台机器在投入。 发布于：04-24 16:19:58
主持人：形势是比较乐观的。 发布于：04-24 16:20:10
陈昌儿：这个还很难说，为时过早。 正在做改进的工作。您看现在的基金市场和股票市场继续火下去，大家每天涌到那个地方去开帐户的话，这个就很难解决了。另外我们呼吁客户在用我们银行服务的时候，也要静下心来想现在银行哪一种渠道会更省时间更快更安全，我觉得这个是用户需要考虑的。 昨天我看了一篇文章，是广州日报出的，大家去看银行排队排成什么情况，银行排队不是一朝一夕的事情，但是客户也告诉他，我每个月都要来一次我发工资要到银行我交费用也要到银行，这种现象还是有的。 发布于：04-24 16:20:26
主持人：大家还是坚持自己原来的习惯。 发布于：04-24 16:20:37
陈昌儿：另外我们要不断的引导客户要尽量的使用网上银行。 发布于：04-24 16:20:49
王文琦：据说个人的支票就可以解决排长队是吧？ 发布于：04-24 16:20:59
陈昌儿：越多人用其他的支付工具，会对整个情况更好，因为主要排队的客户不是用支票结算的业务 发布于：04-24 16:21:10
王文琦：很多银行还有非现金区。 发布于：04-24 16:21:21
陈昌儿：那个是流程的问题。 发布于：04-24 16:21:33
王文琦：就是有支票也可以去那里办？ 发布于：04-24 16:21:44
陈昌儿：对。也可以到非现金流去办，任何时候都可以办理。 发布于：04-24 16:21:56
主持人：所以说网上的银行有的是叫沟通五界限。 发布于：04-24 16:22:06
陈昌儿：网络电话银行也是很有保障的，手机银行业方便 发布于：04-24 16:22:18
主持人：电话银行最好能够免费。 发布于：04-24 16:22:29
陈昌儿：但是比柜台便宜一半。 发布于：04-24 16:22:39
主持人：你对于排队的问题有没有一些新的感想。 发布于：04-24 16:22:48
王文琦：我听了之后，感觉排队马上就解决了一样。 刚才我也说过其实排队的怨气来自于服务不像麦当劳那么好。 发布于：04-24 16:23:01
主持人：今天你一说，感觉你的监控都是非常完善的。 我觉得一个矛盾的产生，肯定有很多原因，不是说解决哪一个环节就可以彻底的解决，就像陈经理说的，不仅是说在银行的柜台方面，柜台只是一个方面，当然在这方面需要做很多的努力，比如说改进流程，引进大堂经理，对客户进行更多的引导，这些都是一些他们正在进行的努力。而对于我们自身来说，每一个客户来说，也像陈经理说的更多的是改变自己的习惯，来利用ATM和网上银行，来进行操作，双方的结合可能会使问题解决的更加迅速一些，刚才陈经理说，其不能很乐观的估计，但是大家如果一起努力的话，我相信会有更快的改进。今天非常感谢两位嘉宾作客我们的大洋网，也非常感谢网友的参与，我们就下次再见。 发布于：04-24 16:23:15
王文琦：再见。 发布于：04-24 16:23:24
陈昌儿：再见。 发布于：04-24 16:23:33
(编辑： 凯声 )